АгроЕкспедиції 
Біржа елеваторів 
Элеваторы в борьбе за клиентов — советы экспертов
Джерело фото: Elevatorist.com
Времена, когда элеваторы диктовали товаропроизводителям свои условия, а те при отсутствии альтернативы на все соглашались, прошли. Сегодня зернохранилищам приходится бороться за клиентов. Нюансы работы с клиентами обсуждались на Круглом столе «Коммерческая привлекательность элеватора и клиентоориентированность», который Elevatorist.com провел при поддержке агрохолдинга AgroGeneration и компании «Бюлер Украина». Дискуссия была очень оживленной. Публикуем главное из сказанного.
Все решает имидж элеватора
Участники Круглого стола сошлись во мнении, что при работе с клиентами очень важна репутация элеватора. К сожалению, даже сегодня, при жесткой конкуренции, некоторые зернохранилища не избавились от привычки работать по-старому — с ленцой и с обманом поклажедателей. Подобная стратегия бросает тень на все предприятия, поэтому тем, кто работает честно, приходится прилагать двойные усилия, чтобы разрушить негативное отношение фермеров к крупным элеваторам.
Коммерческий директор «Grain Alliance» Таир Мусаев рассказал, что еще недавно, до прихода в аграрную отрасль, тоже считал, что на любом элеваторе обязательно своруют, либо приплюсуют несколько процентов на влажности, соре, битом зерне. Теперь он по другую сторону баррикады и переубеждает клиентов в обратном.
В «Grain Alliance» работа с фермерами выстраивается по четко прописанным правилам.
«У нас есть маркетинговая программа, мы общаемся с фермерами, доносим информацию о том, что мы есть на рынке, и о том, как мы работаем. Мы четко оговариваем сроки заключения контрактов — обычно мы их заключаем до мая. Таким образом фермеры должны планировать свою работу с нами. Второй момент — мы создаем протокол общения, который вместе с договором хранения и перевалки получает фермер. Таким образом, он видит упорядоченный процесс, понимает, с кем контактирует, по каким вопросам, какой период ответа на отдельный вопрос. Это исключает моменты, когда все решает директор элеватора в ручном режиме и под настроение, что иногда приводит к злоупотреблениям».
Чтобы избежать злоупотреблений на местах, в компании создали «горячую линию». Клиенты могут сообщить о неправомерных, по их мнению, действиях на зернохранилище.
Честная и прозрачная работа с поклажедателями всегда дает хорошие финансовые плоды.
«Людям нравится, когда их любят. А фермеры и крупные холдинги — это тоже люди. Соответственно, когда их начинаешь любить так, как они этого хотят, они готовы с нами сотрудничать. Мы предоставляем дополнительные услуги по транспортировке зерна, плюс очень качественное обслуживание на элеваторах — честная лаборатория, честные весы, честные отгрузки. Люди это все понимают и поэтому с нами сотрудничают», — говорит Генеральный директор элеваторного направления Alebor Group Алексей Цуркан.
Он добавляет, если с зерном поклажедателей случаются спорные моменты в порту, то компания не остается в стороне.
«Мы реагируем на рекламации порта. Туда едут наши представители вместе с зав. лаборатории элеватора, и мы начинаем искать причину проблемы. Если это не наша вина, а за счет нас хотят в порту перекрыть минусы, мы доказываем свою правоту. Таким образом, мы создам благоприятные отношения с нашими клиентами», — подчеркивает Алексей Цуркан.
Но на рынке бывают примеры диаметрально противоположные. И они должны послужить уроком того, как не нужно поступать со своими партнерами. О таком случае рассказал директор «Белозаводского элеватора» Сергей Щербань:
«Реальный пример из практики наших коллег. Они отвезли качественное зерно на один из элеваторов Черниговской области, откуда партию отправили на экспорт. Но на портовом элеваторе им предъявили претензии, что зерно якобы заражено «сажкой». При этом элеватор «ушел в подполье» и даже не пытался доказать, что товар качественный. Аграрий потерял $20-25 на тонне и прекратил общаться с этим элеватором. Более того, начал рядом строить свое зернохранилище. Таким образом, это предприятие, мало того, что потеряло поклажедателя с объемом зерна в 20-25 тыс. тонн, так еще и получило под боком конкурента».
Он также отметил, что сегодня нужно очень гибко подстраиваться под клиента, в том числе и в графике работы. Если к вам хотят привезти зерно в выходной, неурочное время или в непогоду, то нужно выводить людей принимать зерно. Иначе больше этот клиент никогда к вам не обратится, да еще и отговорит других.
«Те, кто работал спустя рукава, сегодня либо перестраиваются, либо уходят с рынка. Очень важно, какое качество зерна принимает элеватор, как лаборатория сработала, как обеспечили отгрузку, какое в итоге отдают зерно», — подчеркнул руководитель.
Высокая конкуренция заставляет элеваторы быть клиентоориентироваными. Возникает необходимость в повышении качества и снижении цен на оказываемые услуги.
«Если ты не будешь клиентоориентированым, не дашь тот сервис, который хочет получить аграрий, не выполнишь все пожелания — ты рискуешь. У нас конкуренция среди элеваторов очень высокая. Он поедет не к тебе, а к твоему соседу», — говорит Таир Мусаев.
Директор элеватора «Агродар Бар» Роман Андрейкив выдели ряд важных моментов при взаимодействии с клиентами:
«Партнер должен иметь гарантии, во-первых, что будет соблюдаться его право собственности, во-вторых, что его товар останется качественным и, соответственно, конкурентным на рынке. И третий момент важный для клиента — доступ к своему товару, гарантия того, что он сможет оперативно перевести свое зерно в деньги. Мы стараемся все эти три условия выполнять».
Чтобы быть успешным на рынке, нужно становиться брендом, в этом убежден представитель «ОЛАМ Белоцерковский элеватор» Кирилл Бондаренко:
«Что такое бренд? Бренд — это доверие. Мы понимаем, что при выборе между Adidas и «Абибас», большинство выберет Adidas, хотя это и дороже. Так же и с элеваторами. Я считаю, что за клиента нужно бороться, делать работу над ошибками и становиться брендами».
«Хочу сказать, что мы все с вами — участники этого рынка, делая свой бизнес более современным, более глубоким, лучшим, создаем добавленную стоимость, которая переходит к фермеру», — резюмирует учредитель компании Alebor GroupАлексей Кустов.
Тонкая вещь — себестоимость элеваторных услуг
Сегодня у разных предприятий может серьезно отличаться себестоимость элеваторных услуг. Соответственно, чем она меньше, тем больше маневров в работе с клиентами — есть возможность сделать скидку, снизить тарифы, и так далее. Этот момент отметил Сергей Щербань.
По его мнению, больше возможностей снизить себестоимость у современных или глубоко модернизированных элеваторов. Такие предприятия ориентированы на большие обороты, что делает их экономику успешной. Собственно, от количества переваленного зерна зависят и отношение предприятия с клиентами.
«Всегда надо находить баланс между количеством переваливаемого зерна и рентабельностью. Если ты перевалил через элеватор 300 тыс. тонн, тебе не надо обманывать клиента на качестве. Ты закладываешь 0,1-0,2% на технологические нормы, и имеешь зерно, чтобы перекрыть любую внештатную ситуацию. Если ты перевалил 10 тыс. тонн, при этом у тебя какой-то сломавшийся транспортер, а оставшиеся 100 тонн зерна ты пересушил на 5%, то 5 т ты потерял. Тебе придется эту потерю чем-то компенсировать. И тут у некоторых элеваторы начинают махинации», — объяснил учредитель Alebor Group Алексей Кустов.
Он считает, что старые элеваторы более склонны к потерям — у них много россыпей и боя зерна.
«На старых элеваторах можно увидеть высыпанную на землю кукурузу, по которой ездят трактором, там появляются отходы в процессе сушки. Совсем другое дело современные предприятия. Вы принимаете зерно, высыпаете его в емкости с конусным днищем для мокрого грязного зерна, перемещаете пластиковыми ковшами по футерованым транспортерам, добиваетесь отсутствия боя. Вам не придется ничего перекладывать на плечи фермера. На своих трех элеваторах мы прорабатываем маршруты, придумываем разные нюансы и тонкости, покупаем специальное оборудование, для того чтобы качество зерна максимально соответствовало тому, которое хочет фермер»,— подчеркивает Алексей Кустов.
Кроме уменьшения потерь от боя необходимо также работать над сокращением затрат на энергоносители — это тоже помогает снизить себестоимость услуг предприятия. На этом моменте акцентировал внимание участников Таир Мусаев.
Компания перевела несколько своих зерносушилок на альтернативное топливо.
«Экономия на твердом топливе как минимум в два, максимум в три раза, если не работать через теплообменник. Теплообменник убивает экономию»,— поделился Таир Мусаев.
По его словам, выгодно использовать пилеты из отходов зерна или шелухи подсолнечника. Это удешевляет себестоимость сушки. Тем же, кто работает на газу, он посоветовал закупать его заранее. Так как не в сезон, стоимость газа ниже.
Обсуждая вопросы себестоимости услуг, участники Круглого стола затронули также тему тарифов. Они отметили, что низкие тарифы — это не выход.
«Низкие тарифы — это не всегда дешево. Часто низкие тарифы — это в результате высокая стоимость. Лично мы у себя не используем модель низкого тарифа. Каждая услуга или товар имеет свою стоимость, особенно, если она оказывается качественно и в комплексе», — говорит директор элеватора «Агродар Бар» Роман Андрейкив.
Такой же политики придерживаются и в Alebor Group.
«Наша компания является драйвером на рынке стоимости услуг. Мы, как дорогая заправка — у нас «бензин» стоит дорого, но мы не обманываем», — образно объясняет Алексей Кустов.
Дополнительные услуги элеваторов
Нынешние товаропроизводители, особенно фермеры, образованы, требовательны и самостоятельны. Они начинают строить свои зернохранилища и разбираться в трейдинге, поэтому крупным элеваторам, чтобы привлечь клиентов, уже приходится применять более широкий спектр услуг.
Чаще всего все начинается с оказания аграриям услуг по уборке и перевозке зерна. По такому пути пошли в компании Alebor Group. Компания имеет в своем активе парк комбайнов и зерновозов.
«Мы пришли к тому, что нужно создать инструмент для комфортного обслуживания клиента. Мы можем предоставить услуги по уборке урожая, у нас есть свои комбайны. Кроме того, у нас 72 своих автомобиля – это МАЗы и КАМАЗы», — говорит Алексей Цуркан.
Зерно, которое убирает техника Группы, привозят на свои же элеваторы. Там формируют необходимые партии и отправляют их международным трейдерам на условиях СРТ.
Начинает свое взаимодействие с аграриями с логистических услуг и компания Grain Allianсе.
«При переговорах с клиентами мы говорим о помощи в логистике. Мы ничего не зарабатываем непосредственно на логистических услугах. Но эти услуги гарантируют нам объемы зерна на наших элеваторах, при том, что заработок не в хранении, а в перевалке», — рассказывает о своем опыте Таир Мусаев.
Он добавляет, что фермеру выгодно работать с зернохранилищами только при условии, если комплекс услуг элеватора обойдется ему дешевле, чем самостоятельно выполненные операции. Нужно посчитать инвестиции в автопарк, затраты на перевозку, на покупку и содержание собственного элеваторного оборудования, и так далее.
«Фермер должен считать свою экономику, и тогда он задумается, нужно ли ему покупать свою сушку за $150-200 тысяч, если элеваторы примут, не обманут, и отдадут качественное зерно. Он должен знать, что пересек наши врата и максимально все, что есть по элеваторному направлению, продажи, услуги — все будет повернуто к нему», — объясняет Таир Мусаев.
Интересный опыт взаимодействия с клиентами и у элеватора «Агроград В». Предприятие входит в компанию «Торговый дом Насиння», которая занимается семенами и торговлей СЗР, поэтому в поиске новых форм работы с клиентами, на элеваторе решили использовать эти возможности компании.
«Фермеры прямо на элеваторе имеют возможность заключить договора на приобретение СЗР. Рассчитаться за покупку они могут не только деньгами, но и взаимозачетом за зерно», — рассказал коммерческий директор элеватора Юрий Кравчук.
«Агроград В» также взаимодействует с зернотрейдерами, и это является дополнительным бонусом при работе с клиентами.
«Мы работаем комбинировано, даём возможность товаропроизводителю продать продукцию по лучшей цене на условиях франко-элеватора. Кроме того, если у нас есть ресурсы, мы готовы зерно выкупить сами, дать аграрию более привлекательную цену, чем транснациональный трейдер», — говорит Юрий Кравчук.
Кроме того, имея СОГовый элеватор, «Агроград В» предоставляет клиентам услугу индивидуального хранения. То есть по желанию, клиент может хранить зерно на элеваторе неограниченное количество времени. Но, по словам Юрия Кравчука, предприятие устанавливает на такую услугу более высокие тарифы.
«Нам выгодна маржинальность в работе данного направления. Мы посчитали стоимость услуг таким образом, что, если бы мы перевалили эти силосы три раза, по стоимости это было бы тоже, что хранить этот же ячмень весь сезон», — говорит Юрий Кравчук.
Логистика животворящая
Есть еще один момент, от которого сегодня много зависит в работе с клиентами — это возможность элеватора делать маршрутные отгрузки.
«Когда на элеватор приезжает товаропроизводитель, первый вопрос, который он задает: «А у вас маршруты грузятся?» Все, точка. Ряд холдингов перестали сотрудничать с немаршрутными элеваторами, потому они просто не могут оттуда забрать вовремя свой объем зерна. Также поступают и остальные товаропроизводители», — говорит Сергей Щербань.
Что в сухом остатке?
Короткая памятка элеваторов по работе с клиентами будет звучать так: формируйте позитивный имидж своего элеватора честной и оперативной работой, расширяйте спектр своих услуг, и «Укрзализныця» вам в помощь.
Инна Воробьева, Elevatorist.com
